پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف مدل شاخص مروجین NPS

اصولا یکی از سوالات کلیدی اساسی در ذهن محققان حوزه بازاریابی و رضایت مشتری اینست که بین وفاداری مشتری (Customer Loyalty) و طرفداری مشتری (Customer Advocacy) چه تفاوتی هست؟ برای بسیاری از افراد این دو تفاوت بسیار اندکی با هم دارند. اما واقعیت اینست که طرفداری مشتری بسیار قدرتمند تر و مهم تر از وفاداری مشتری می باشد. [Reichheld Fredrick (2003)]

بدون شک وفادار بودن مشتری به یک برند و محصولات آن مهم می باشد، اما این ارتباط، یک ارتباط ی دو طرفه می باشد و به راحتی ممکن می باشد از هم گسسته گردد زیرا که قدرت ارتباط در دستان مشتریان می باشد. در ضمن، در این حالت نمی توان با اطمینان اظهار داشت که وفاداری مشتریان منجر به جذب مشتریان جدید، از طریق توصیه سازمان توسط آن ها به دیگران، خواهد گردید.

اما طرفداری مشتریان دقیقا آن چیزی می باشد که سازمان خواهان آن می باشد. در واقع این سطح از ارتباط ی مشتری و سازمان، سطحی بالاتر از وفاداری مشتری می باشد، به صورتی که مشتری به عنوان یک مروج (Promoter) برای سازمان اقدام می کند و تنها بهره گیری کننده ی خدمات و محصولات آن نیست. در این حالت، ارتباطات بین مشتریان و سازمان به صورت شبکه ای خواهد بود و در آن مشتری با توصیه های غیر مغرضانه ی خود، باعث افزایش فروش سازمان خواهد گردید. این توصیه ها ابزار بسیار قدرتمندی محسوب می شوند، زیرا که علاوه بر جذب مشتریان جدید، باعث می شوند این مشتریان تازه وارد با پیش زمینه ای مثبت نسبت به سازمان وارد آن شوند.

تمرکز صرف بر وفاداری مشتری در واقع تنها پیشرفت کند و آهسته ی شرکت را در عرصه رقابت در پی خواهد داشت. البته بایستی توجه داشت که طرفداری مشتریان هر چند بسیار

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50% Brand C
40% 0% 60% 40% Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد