پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

. مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گیری از نظرسنجی مشتریان طراحی گردید. مطالعه فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب گردید تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته گردد. [Anderson, E.W (1994)]

 

 

شکل  (2- 4) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان بهره گیری از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. . در سال 1996 ، انجمن کیفیت آمریکا، از این مدل ، برای محاسبه شاخص رضایت مشتری (خانواده های آمریکا) برای اولین بار بهره گیری نمود. مدل فورنل، برای رفع محدودیت های ذاتی مدل های “انتظارات- عدم تطابق” و “عملکرد محصول ” تدوین شده می باشد. در واقع مدل فورنل، مدل های عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق،لحاظ نموده می باشد. در این مدل، عدم تطابق، به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده می باشد، بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می شوند، این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا رضایتی، منجر می گردد و در ضمن، انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. نکته جالب این می باشد که شش متغیر اصلی که متغیر نهان نامیده می شوند، از متغیرهای دیگر به دست می آیند. آن متغیرهای دیگر که عیان هستند، در واقع، سوالاتی هستند که در پرسشنامه، مطرح می شو ند. همه این متغیرهای نهان و عیان، با چند معادله اقتصاد سنجی، به هم ربط داده می شوند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20%
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

20%

60%

Brand B 40%

10%

40%

50%

Brand C 40%

0%

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. سایت منبع

  5. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد