پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

 مدل سروکوال

این مدل توسط دانشمندان آمریکایی، پاراسرامون ، زایت آمل  و بری ، در سال 1980 مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده می باشد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می گردد.

در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می گردید .

بعضی از جنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:

  • محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
  • قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
  • پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
  • تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
  • همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد.
  • بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح معضلات به وجودآمده احتمالی

مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل شده می باشد:

  • قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به مقصود شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد بهره گیری قرار می گیرد.
  • قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش های قسمت اول می باشد و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خصوص خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50% Brand C
40% 0% 60% 40% Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه