پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

2 شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر، که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد بعنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده می باشد. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در کوشش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.

 

شکل  (2- 6) : مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

این مدل که در شکل فوق نشان داده شده، یک مدل ساختاری می باشد که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان می باشد. در این مدل، با 7 متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از:

  • تصویرسازمانی عرضه کننده
  • انتظارات مشتری
  • تلقی مشتری از کیفیت محصول
  • تلقی مشتری از کیفیت خدمات
  • ارزش درک شده
  • رضایت مشتری
  • وفاداری مشتری

جدول  (2- 3) : شاخص ها و عوامل مدل ECSI

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

NPS

سایت منبع

Detractor

Passive

Promoter

40%

30%

0%

70%

Brand A 40%

20%

20%

60%

Brand B 40%

10%

40%

50%

Brand C 40%

0%

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه