پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گیری از مدل های علی  معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد. [Fornel claes (2005)]

این مدل، که در سال 1994 ، بنا نهاده شده می باشد، حاصل چندین سال مطالعه و مطالعه انجمن کیفیت آمریکا می باشد که با اقتباس از مدل فورنل، انتخاب و طراحی شده می باشد. این مدل، جامع ترین کوشش برای اندازه گیری کیفیت محصولات و خدمات، تشخیص داده شده می باشد. این شاخص، برای ده بخش اقتصادی که برای خانواده های آمریکائی، کالا و خدمات، عرضه می کنند، در 41 صنعت و بیش از 200 شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا، بکار می رود. با بهره گیری از این شاخص، بخش ها، صنایع، و شرکت های آمریکائی قادر هستند که هر ساله، علاوه بر شناخت طریقه رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند. مدل ACSI علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.

متغیرهای شش گانه پنهان مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هر یک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل فوق مشخص شده می باشد، ارزیابی می شوند. جدول (2 -2) شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد بهره گیری قرار می گیرند، نشان می دهد

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

NPS

Detractor

Passive

Promoter 40%

30%

0%

70%

Brand A 40%

20%

20%

60%

Brand B 40%

10%

40%

50%

Brand C 40%

0%

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

سایت منبع