پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل کانو

در سال 1984  دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد بهره گیری قرار می گیرد. در این مدل، عوامل مؤثر، با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ  ، به سه دسته عوامل اساسی (بایستی ها)، عملکردی و جذاب ، تقسیم می شوند. ویژگی های اساسی، حداقل های لازم هستند و نبود آن ها، نا رضایتی شدید ایجاد می کند، اما وجود آن ها الزام بدیهی می باشد و باعث رضایت نمی گردد. ویژگی های عملکردی، در صورت وجود، نسبت به سطح موجودیت آنها، باعث رضایت یا نارضایتی می شوند. ویژگی های جذاب، اگر نباشند، نارضایتی ایجاد نمی کنند، اما وجود آنها، باعث مسرور شدن مشتری می شوند.

 

شکل  (2- 3) : مدل کانو

محور عمودی اندازه رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی اندازه ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان می باشد. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی می باشد که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی می باشد که الزام کیفی مورد انتظار به گونه کامل عرضه شده می باشد و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی می باشد که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50%
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

Brand C 40%

0%

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه